Politique de Retour et de Remboursement

1. Objet

La présente Politique de Retour et de Remboursement précise les conditions dans lesquelles un Client peut demander le retour d'un produit et/ou son remboursement à la suite d'une Commande passée sur la Plateforme SS-MADA.

2. Moment de la réclamation : avant confirmation de livraison

Le Client dispose du droit de demander une vérification du produit au moment de sa remise, en présence du livreur, avant que celui-ci ne déclare la livraison comme effectuée. Si le Client ne demande pas cette vérification, le livreur pourra déclarer la livraison comme effectuée, et le produit sera réputé conforme et accepté par le Client.

Il appartient donc au Client, s'il souhaite s'assurer de la conformité du produit avant d'en accepter la livraison, de solliciter cette vérification auprès du livreur. Toute anomalie constatée à cette occasion (produit endommagé, non conforme, incomplet ou différent de la Commande) doit être signalée immédiatement, avant que la livraison ne soit déclarée effectuée.

Une fois la livraison déclarée effectuée par le livreur, aucune réclamation ne sera prise en charge par SS-MADA, sauf cas exceptionnel tel que défini à l'article 2.1.

2.1 Cas exceptionnels

À titre exceptionnel, et à la seule appréciation de SS-MADA, une réclamation postérieure à la déclaration de livraison pourra néanmoins être examinée dans les cas suivants :

• vice caché du produit, non détectable lors d'une inspection visuelle raisonnable au moment de la livraison ;

• tromperie manifeste sur la nature du produit, découverte après ouverture ou usage normal ;

• fraude avérée du Vendeur.

Dans ces cas exceptionnels, la réclamation doit être formulée dans les meilleurs délais après la découverte du problème, accompagnée de tout élément permettant d'en établir la réalité (photographies, témoignages, etc.). SS-MADA statue au cas par cas, sans garantie automatique de prise en charge.

2.2 Preuve de la livraison et de la réclamation

La preuve de la livraison et, le cas échéant, de la réclamation formulée par le Client repose sur le bon de livraison signé au moment de la remise du produit :

• si le Client accepte la livraison sans réserve, il appose sa signature sur le bon de livraison, sans mention particulière ;

• si le Client formule une réclamation, la mention manuscrite « avec réclamation » est portée à côté de sa signature, et le livreur prend une photographie du produit et/ou du colis au moment de la remise, afin d'en conserver une preuve ;

• si le Client refuse de signer le bon de livraison, sans formuler de réclamation motivée dans les conditions ci-dessus, le livreur porte la mention « refus de signature » sur le bon, et la livraison est néanmoins considérée comme effectuée.

Ce bon de livraison, avec la mention et, le cas échéant, la photographie associées, constitue l'élément de preuve de référence en cas de désaccord ultérieur entre le Client, le Vendeur et SS-MADA.

3. Motifs recevables (lors de la vérification à la livraison)

Lorsque le Client a demandé une vérification au moment de la livraison, une réclamation peut notamment être recevable dans les cas suivants :

• produit non conforme à la description publiée par le Vendeur ;

• produit défectueux, endommagé ou détérioré, visible au moment de la livraison ;

• erreur dans la référence, la quantité ou la variante livrée ;

• produit manifestement contrefait ou ne correspondant pas à l'annonce ;

• colis endommagé constaté selon les conditions de la Politique de Livraison.

4. Motifs de refus

Une demande de retour ou de remboursement pourra être refusée notamment dans les cas suivants :

• réclamation formulée après confirmation de livraison par le livreur, en dehors des cas exceptionnels prévus à l'article 2.1 ;

• produit utilisé, porté, altéré ou renvoyé dans un état différent de celui de la livraison ;

• absence d'emballage d'origine, d'étiquettes ou d'accessoires, lorsque leur présence est requise pour la revente du produit ;

• absence de preuve suffisante du défaut allégué ;

• produit relevant des catégories exclues à l'article 6 ;

• simple changement d'avis du Client, sauf si le Vendeur l'autorise expressément.

5. État du produit

Sauf en cas de produit défectueux ou non conforme, le produit retourné doit être dans un état permettant sa revente : non utilisé, dans son emballage d'origine si possible, accompagné de ses accessoires et documents. Un produit rendu dans un état dégradé imputable au Client pourra faire l'objet d'un remboursement partiel ou d'un refus de retour.

6. Produits exclus du droit de retour

Ne peuvent, sauf défectuosité avérée, faire l'objet d'un retour :

• les produits personnalisés ou réalisés sur mesure à la demande du Client ;

• les produits périssables ou à durée de conservation limitée ;

• les produits descellés dont la nature ne permet pas un retour pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé ;

• les produits numériques ou services immatériels dès lors qu'ils ont été consommés ou utilisés ;

• les Coins SS (✦) crédités sur un Compte, non remboursables conformément aux CGV.

7. Procédure de réclamation

La réclamation est en priorité formulée directement auprès du livreur au moment de la remise du produit, avant confirmation de la livraison. Lorsque la réclamation relève d'un cas exceptionnel au sens de l'article 2.1, le Client la formule via l'espace dédié de la Plateforme ou à contact@ss-mada.com, en précisant le motif et en fournissant tout élément justificatif utile (photographies notamment). SS-MADA transmet la demande au Vendeur concerné, qui dispose d'un délai raisonnable pour se prononcer.

8. Prise en charge des frais de retour

Le choix d'organiser ou non le retour physique du produit appartient au Vendeur. Si le Vendeur souhaite récupérer le produit retourné, les frais de livraison de retour sont intégralement à sa charge, via le partenaire logistique de la Plateforme. Si le Vendeur ne souhaite pas récupérer le produit, la demande de remboursement est traitée sans exigence de renvoi physique du produit, selon l'appréciation du Vendeur et de SS-MADA au regard du motif invoqué.

Le Client n'a en aucun cas à avancer les frais de livraison de retour lorsque celui-ci est motivé par un produit non conforme, défectueux ou endommagé imputable au Vendeur ou au transport.

9. Modalités de remboursement

Lorsque le remboursement est validé, il est effectué par SS-MADA depuis les fonds détenus en séquestre (article 9 des CGV), vers le moyen de paiement utilisé par le Client (mobile money) ou tout autre moyen convenu entre les parties. Le remboursement intervient dans un délai raisonnable après validation de la demande par le Vendeur et/ou SS-MADA, et, le cas échéant, après réception du produit retourné par le Vendeur lorsque celui-ci en a demandé le renvoi.

Les Coins SS (✦) éventuellement utilisés lors de la Commande ne sont pas remboursables en espèces ; seule la part payée en mobile money peut faire l'objet d'un remboursement, sauf disposition contraire décidée par SS-MADA.

10. Traitement des litiges

En cas de désaccord entre le Client et le Vendeur sur la recevabilité d'une demande de retour ou de remboursement, SS-MADA peut intervenir en qualité de tiers facilitateur afin de rapprocher les positions, sans obligation de résultat. À défaut d'accord amiable, les dispositions relatives au règlement des litiges prévues aux CGV (médiation, puis juridictions compétentes de Madagascar) s'appliquent.

11. Protection de la réputation de SS-MADA

Tout utilisateur portant volontairement atteinte à la réputation, à l'image, à la marque, à la sécurité ou au fonctionnement de SS-MADA s'expose à une suspension de son Compte, à une suppression définitive, ainsi qu'à toute action judiciaire que SS-MADA jugerait utile d'engager.

12. Contact

Pour toute demande de retour ou de remboursement : contact@ss-mada.com.